Beschwerdeverfahren

Wenn Sie während Ihres Urlaubs Probleme haben, müssen Sie diese unverzüglich bei unserer 24 * 7-Hotline Nummer oder dem lokalen Vertreter melden. Wenn möglich (zutreffend), sollten Sie auch einen schriftlichen Nachweis über die Beschwerde erhalten. Wenn Ihre Beschwerde vor Ort nicht gelöst werden kann, schreiben Sie uns bitte innerhalb von 28 Tagen nach Ihrer Rückkehr nach Hause, geben Sie Ihre Buchungsnummer und alle anderen relevanten Informationen an. Wenn Sie diese Schritte nicht unternehmen, verweigern Sie uns die Möglichkeit, das Problem entweder vor Ort zu lösen oder die Optionen der Lösung zu überprüfen. Als Folge verlieren Sie jeglichen Anspruch auf Entschädigung. Wir können auch keine Ansprüche berücksichtigen, bei denen die Unterstützung oder der Rat unserer lokalen Vertreter abgelehnt oder ignoriert wurde.
  Bei Beschwerden wenden Sie sich bitte an unseren Kundenservice. Alle Beschwerden werden schriftlich bearbeitet. Schreiben Sie uns bitte an: Go Russia, Kundendienst, Boundary House, Boston Road, London W7 2QE, Großbritannien oder senden Sie eine E-Mail: beschwerden@russlanderleben.de

Bitte fügen Sie Kopien der früheren Korrespondenz bei, die Sie möglicherweise mit uns geführt haben, sowie alle Unterlagen, die überhaupt relevant sind, z. B. Quittungen, Buchungen usw.

Wir werden den Eingang Ihrer Beschwerde innerhalb von 2 Werktagen per E-Mail oder Post bestätigen (falls wir Ihre E-Mail-Adresse nicht gespeichert haben).

Es gibt Fälle, in denen ein Kunde das Bedürfnis hat, direkt den Geschäftsführer zu sprechen. Wir werden uns immer bemühen, diese Anfragen zu berücksichtigen, aber wir würden Sie auch bitten, sich zunächst an unser Kundendienstteam zu wenden, damit ihre Beschwerde einheitlich bearbeitet werden kann. Bitte beachten Sie, dass unser Kundendienstteam am besten in der Lage ist, die Kundenerfahrung aufzuzeichnen und eine Lösung anzubieten. Unsere Geschäftsführer werden über die Beschwerdefälle informiert und wenn erforderlich ergreifen sie die entsprechenden Maßnahmen, um unsere Dienstleistungen aufgrund der eingegangenen Beschwerden zu verbessern.

Ansprüche in Bezug auf andere Betreiber oder Dienstleistungen anderer Agenturen werden innerhalb von zwei Tagen nach Erhalt bestätigt und weitergeleitet.
  Nach dem Eingang der Beschwerde beginnen wir sie zu untersuchen. Alle Beschwerden werden vollständig und fair bearbeitet. Wir werden angemessene Anstrengungen unternehmen, um alle angesprochenen Probleme anzugehen. Unser Ziel ist es, innerhalb von 15 Arbeitstagen nach Eingang einer schriftlichen Beschwerde zu antworten. Wenn weitere Untersuchungen erforderlich sind, wird ein weiteres Schreiben gesendet. Wir sind bestrebt, kompliziertere Probleme innerhalb von 20 Tagen zu lösen.

Wenn wir eine der oben genannten Zeitskalen ändern müssen, werden wir Sie wissen lassen und den Grund erklären. Gegebenenfalls bieten wir eine Entschädigung an.
  Wir sind bestrebt, Beschwerden mit unserer ersten Antwort zu befriedigen und detaillierte und ehrliche Antworten auf alle vorgebrachten Bedenken zu geben. Wenn Sie mit unserer ersten Antwort nicht zufrieden sind und uns erneut kontaktieren, wird Ihre Beschwerde geprüft. Wir werden unsere erste Antwort und die Informationen, die Sie uns zur Verfügung gestellt haben, prüfen. Wir senden Ihnen innerhalb der 10 Arbeitstage eine ausführliche Antwort auf Ihre Beschwerde mit unseren Vorschlägen zur Lösung des Problems.

Bei Bedarf können wir Sie bitten, mit dem Mitarbeiter zu sprechen, der sich mit Ihrem Problem befasst hat. Innerhalb von zwei Tagen nach diesem Gespräch werden wir Ihnen eine schriftliche Bestätigung über die vereinbarten Lösungen schicken. Wenn Sie kein persönliches Gespräch wünschen oder das nicht möglich ist, senden wir Ihnen eine ausführliche Antwort auf Ihre Beschwerde.

Wenn Sie zu diesem Zeitpunkt immer noch nicht zufrieden sind, können Sie uns erneut schreiben, und Ihre Beschwerde wird vom Geschäftsführer geprüft.
  Wir werden Ihnen unsere endgültige Position zu Ihrer Beschwerde schriftlich bestätigen und unsere Gründe erläutern. Die Entscheidung des Geschäftsführers ist endgültig.

Bitte beachten Sie, dass wir von unseren Kunden ein gewisses Maß an Geduld und Höflichkeit während der Bearbeitung und Lösung Ihrer Beschwerde erwarten. Unsere Mitarbeiter müssen nicht den verbalen Missbrauch oder Drohungen oder andere einschüchternde Verhaltensweise von Kunden tolerieren. In dem unwahrscheinlichen Fall, wenn wir missbräuchliche oder drohende Anrufe und Briefe von einer bestimmten Person erhalten, werden wir geeignete Maßnahmen ergreifen.

Wir sind dankbar für die Zusammenarbeit unserer Kunden mit dieser Richtlinie.